去年，中國(guó)汽車銷量以逼近2000萬(wàn)輛的新規(guī)模，再次奠定了中國(guó)作為全球最大新車市場(chǎng)的地位。但第三方調(diào)查公司給出的數(shù)據(jù)卻同時(shí)顯示，與新車規(guī)模同步上升的是消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量的投訴。
近日，搜狐汽車聯(lián)合第三方市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)益普索(Ipsos)在京發(fā)布了“2012-2013中國(guó)汽車投訴報(bào)告”。報(bào)告指出，2012年搜狐汽車投訴平臺(tái)共收到來自全國(guó)、涉及數(shù)十家汽車生產(chǎn)企業(yè)的有效汽車投訴案例4939宗，投訴量增長(zhǎng)54.6%，遠(yuǎn)高于中國(guó)新車銷售增長(zhǎng)率。其中，質(zhì)量問題投訴占51.03%，服務(wù)類投訴占27.74%，綜合性投訴（同時(shí)有質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴）占22.23%。
在其全年收到的有效投訴案例中，質(zhì)量問題投訴有抬頭之勢(shì)，達(dá)到2471宗，位列投訴榜首。這表明，2012年消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量問題的擔(dān)憂，汽車品質(zhì)與消費(fèi)者的預(yù)期落差較大，共性問題依然明顯。值得關(guān)注的是，新車質(zhì)量問題依舊是消費(fèi)者投訴的主題，其中投訴的重災(zāi)區(qū)是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)故障。
統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、車身附件、電子控制系統(tǒng)的投訴較多，占投訴總量的81%左右。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)在所有故障投訴中所占比例最高，占質(zhì)量投訴的31.17%，投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、熄火、抖動(dòng)無(wú)力、發(fā)動(dòng)機(jī)電控等問題。
在品牌層面，合資品牌投訴量占總投訴量的67.08%，比上一年增長(zhǎng)近7%；自主品牌投訴占27.41%；進(jìn)口車品牌投訴占5.51%。
此外，僅次于新車質(zhì)量投訴的是消費(fèi)者對(duì)汽車經(jīng)銷商服務(wù)的投訴，其中經(jīng)銷商的誠(chéng)信問題仍是消費(fèi)者最不滿意的地方。
2012年度搜狐汽車投訴平臺(tái)服務(wù)問題投訴共有1370宗，其中商家誠(chéng)信的投訴比例較高，占服務(wù)投訴量的39.49%，比上一年度增長(zhǎng)近7%。汽車節(jié)能補(bǔ)貼隱瞞或欺騙、訂車無(wú)車、出售庫(kù)存車等問題最為突出。關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴占16.35%，保修糾紛、配件供應(yīng)、服務(wù)收費(fèi)、人員技術(shù)等環(huán)節(jié)遭到車主不同比例的投訴，例如維修站對(duì)消費(fèi)者的故障車往往以“繼續(xù)使用觀察、個(gè)人使用不當(dāng)、與廠家反映或出廠就這樣”等為由進(jìn)行敷衍。
除了發(fā)布2012-2013年度汽車投訴報(bào)告，搜狐汽車還聯(lián)合北京交通廣播和全國(guó)40個(gè)城市的600家經(jīng)銷商共同組建了“中國(guó)汽車經(jīng)銷商誠(chéng)信聯(lián)盟”，并首度發(fā)布了汽車投訴3.0產(chǎn)品，以便更廣大的手機(jī)用戶可以更好地參與汽車投訴和維權(quán)。
